Чему российским коллекторам стоит поучиться у западных коллег

На этой неделе Госдума приняла в первом чтении закон о работе коллекторских агентств, внесенный спикером Совета Федерации Валентиной Ивановной Матвиенко. Он сильно ограничивает сферу действий профессиональных вышибателей кредитных долгов. Но интересно, что мы никогда не задумываемся — а что, на Западе коллекторских агентств нет?

Есть. И очень много. Почему тогда оттуда мы практически не получаем известий об их насилии над должниками? Потому что там работа коллекторских агентств строится по иному принципу, который на данный момент совершенно не приложим к России.

После встречи с коллекторами прошло несколько месяцев, но пенсионерка Татьяна Караваева заметно нервничает, рассказывая о визите сборщиков долгов. Поздним вечером они вломились в квартиру и заявили, что забирают все самое ценное за долги. Деньги занимала дочь, но агрессивно настроенных мужчин это не интересовало. Оскорбления, угрозы и избитый в кровь пес, выбежавший на шум.

"Мы ее выловим, вывезем, изнасилуем и выкинем. Вот и ищи ее тогда. Собаку избили — лечили ухо, дети в голос ревут. Но я их каким-то образом вытолкала и закрыла дверь", — вспоминает Татьяна.

Звонки продолжаются до сих пор, хотя есть телефонные записи с угрозами. Но участковый, по словам дочери, за дело браться не хочет — ведь не убили пока никого. О том, что работа коллекторов в России ограничивается только их собственным пониманием, что хорошо, а что не очень, говорили уже давно. Но только на этой неделе Госдума, наконец, начала работу над законом о том, как нужно вести себя с должниками.

Машина выбивания долгов в нашей стране до сих пор работает по законам лихих 90-х. И люди, прикрывающиеся статусом коллекторов, используют старые проверенные методы: избить, устроить психологический террор и даже пытать. Но плоскость правового поля сдвинулась. И тем, кто хочет остаться в этом бизнесе, теперь тоже придется меняться. Сейчас у них два пути — окончательно уйти в криминал и в конце концов оказаться за решеткой или примерить кардинально новый образ и изменить стиль работы.

Вне закона окажется любое причинение вреда — должника нельзя бить, угрожать расправой. Запрещено психологическое давление и обман. Коллекторы также не смогут раскрывать сведения о клиенте и его долге. Ни по месту работы, ни в интернете, ни на стенах подъезда. Под запретом общение с несовершеннолетними членами семьи и родственниками, а количество контактов сведено до двух звонков и одной личной встречи в неделю. И только в дневное время.

Впрочем, и от этого можно отказаться, перепоручив все дела адвокату. Документы и аудиозаписи, подтверждающие общение с гражданами, будут храниться в течение трех лет, а передача персональных данных от кредитора сборщику недоимок теперь возможна только после личного согласия должника. Причем коллекторским агентством смогут считаться только организации с незапятнанной деловой репутацией, для которых такой вид деятельности будет единственным. С минимальным уставным капиталом в 10 миллионов рублей.

"Мы хотели принять этот закон еще месяц назад, но поступили альтернативные законопроекты. И они стали валом поступать. Одна причина — это ситуация с тем беспределом, который наблюдается. А с другой стороны, у нас появились подозрения, что некоторые институты специально вбрасывали проекты, чтобы оттянуть принятие базового закона", — заявляет депутат Госдумы Анатолий Аксаков.

Эксперты говорят: направление, в котором идут парламентарии, верное, но менять нужно всю систему. Во-первых, важна публичность. Те, кто применяет серые схемы, очень боятся общественного внимания. Второе — это конфликт интересов. Когда, например, представители финансового сектора занимают должности в надзорных органах и контролируют сами себя. К тому же есть вопрос сверхприбыли — банки просто продают проблемные займы, а вместе с ними и самих должников коллекторским компаниям за смешные полтора-два процента. То есть, если вы должны, например, 100 тысяч рублей, сборщики долгов заплатят за такой лот не больше двух тысяч. А дальше — проценты, комиссии и, конечно, стоимость собственных услуг. Суммы вырастают в тысячи раз. И многим сложно устоять от соблазна обойти закон.

И как же ситуация обстоит в Европе? Нидерланды — настоящая идиллия. Разве могут эти голландцы, которые мирно беседуют с клиентами и без остановки крутят педали велотренажера, фигурировать в жутких историях? Вроде тех, что происходят у нас. Здесь это просто невозможно — ставка на долгосрочную работу на рынке и репутацию.

"Люди, которые платят из-за страха, заплатят один раз, они не будут нас воспринимать как друзей. Наш опыт показывает, что, если ты по-человечески подходишь к кредиторам, вникаешь в их проблему, они будут относиться к тебе дружелюбно и стараться заплатить как можно скорее. Да, некоторые во главу угла ставят угрозы, но это быстрое решение, не такое, которое можно использовать постоянно", — рассказывает сотрудник коллекторского агентства Рави Шустер.

Если должник отказывается от контактов с коллекторами, ему больше не звонят. Иначе на пороге фирмы появятся полицейские. Дело просто уходит в суд. Но голландцы используют все законные средства, чтобы вывести недобросовестных заемщиков на чистую воду.

"У нас был должник, который жаловался — у меня совсем нет денег, я уже три месяца не работаю, у меня ипотека. Но мы следили за его страницей на Facebook и увидели фотографии из дорогого отеля на Ибице. И когда он вернулся, мы сказали: ок, мы видели фото. Теперь покажи нам деньги", — делится опытом Шустер.

Работать, не нарушая закон, могут и у нас. Современный сборщик долгов выглядит вот так: милая девушка на телефонной линии. За которой, кстати, следит не только начальство, но и современные технологии. Например, специальная программа фиксирует любые изменения в разговоре.

"По повышению тембра голоса мы видим, есть маркер каждого дела, которое было обработано. Каждый телефонный звонок записывается с нашей стороны. И вот этот тембр голоса повышенный, он обозначается определенным маркером. Наша группа контроля качества погружается в диалог и выявляет, почему произошел конфликт", — рассказывает гендиректор одного из коллекторских агентств Дмитрий Теплицкий.

Глава агентства объясняет — новый закон позволит отделить профессиональных коллекторов от всякого уголовного сброда, который сейчас работает под этой вывеской.

Кстати, как только о готовящемся законе о коллекторах стало известно, тут же появились скептики, заявившие: а что помешает преступникам, которые сейчас легко перешагивают через Уголовный кодекс, нарушать новую правовую норму? Это при том, что нашим банкам достались очень дисциплинированные клиенты. Если в Штатах и Европе уровень невозврата долгов доходит до 50 %, то у нас эта цифра не больше 9. Но банкиры перестраховываются и закладывают в кредиты не меньше 35 %.

"Они сложили все риски. Потенциальные — по максимуму. Вывели по максимуму ту ставку процента, которую они выставляют, и с этим гражданин приходит. То есть он платит за себя, за того парня и на всякий случай. Если он сам вовремя не оплатит", — отмечает председатель совета "Союза потребителей финансовых услуг" Игорь Костиков.

При этом финансовой грамотностью населения, по словам экспертов, у нас, как ни странно, тоже занимаются финансовые институты. И они уж точно не станут учить граждан тому, что им не выгодно. То есть получается такой стратегический маркетинг. Цель которого — затащить человека на рынок. А дальше — бери кредиты и займы. И живи не хуже других. Пока на горизонте не появятся коллекторы. Кстати, даже представители этой профессии признаются — с появлением нового закона бандитов станет меньше, но они не исчезнут. Просто полностью уйдут в тень. Они выгодны кредиторам. Ведь ответ на вопрос, кому вы быстрее отдадите деньги — вежливой девушке из кол-центра или агрессивному хаму с битой, очевиден.